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    關系營銷:老客戶該如何維護

    2018/8/1 10:29:35??????點擊:
      企業要生存和發展,必須創造利潤,而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分:一類是新客戶,即利用傳統的市場營銷組合4P策略,進行大量的廣告宣傳和促銷活動,吸引潛在客戶來初次購買產品;另一類是原有企業的消費者,已經購買過企業的產品,使用后感到滿意,沒有抱怨和不滿,經企業加以維護愿意連續購買產品的消費者。
      新客戶開發時,首先要對其進行大規模的市場調查,了解客戶各個方面的感受,然后對調查結果進行總結分析,根據分析結果制定相應的廣告宣傳,同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持,這樣一來,單位產品成本大幅度提高,企業盈利相對就會減少,而對原有老客戶,讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易,讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感?企業就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略,真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產,才是企業長久發展的必由之路。

      老客戶保留和維護的必要性

          以往在企業營銷活動中,有相當一部分企業只重視吸引新客戶,而忽視保持現有客戶,使企業將管理重心置于售前和售中,造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額,則必須不斷補充“新客戶”,如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一周內失去100個客戶,而同時又得到另外100個客戶,從表面看來銷售業績沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此,以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想,只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今,買方市場情況下,產品同質化程度越來越高,同時,由于科學技術的發展,產品本身的生命周期也是越來越短,很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異,消費者已變得相當理智,所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。


          客戶維護的作用


          首先,留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經理羅杰斯談到自己的成功之處時說: “大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭?!庇秩?,號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德,15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車,其中6 年平均售出汽車1300 輛,他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端,如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話,他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務,使他們一次一次回來向他買汽車??梢?成功的企業和成功的營銷員,把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據顧問公司多次調查證明:留住老客戶比只注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。
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